新人営業》お客様に理不尽に怒られる時の気持ちの切り換えと対処法!

さて、突然ですが皆さんはお客様から超理不尽な事で怒られたことはありませんか?

特に営業職の方であれば、一度は体験したことがあるかもしれません。

また中堅、ベテランの営業さんであればそれほどないかもしれませんが、新人の営業さんは特に理不尽な事で怒られるケースも少なくはないはず…

後述しますが、理不尽な事で怒られたというケースを何度耳にしたことか・・・

お客様から理不尽に怒られた時は、言い返すわけにもいかず受け止めるしかないのですが…

その都度気持ちが落ち込んでしまったり、何度もその人の所へ行かなければいけないのであれば、何か対処法も見つけておきたい所。

なので今回はそんな方へ向けたご紹介をしていきたいと思います。

まずは私の元職場のこんな体験談から

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新人営業実話-お客様から「絆創膏買ってきて」

お客様

『新しい絆創膏を買ってきて欲しいんだけど』

営業マン

『はい。どのような絆創膏にしましょうか?』

お客様

『今あるやつよりも幅が広くて量の多い、かつ値段が安いものが良い』

営業マン

『なるほど。今の絆創膏よりも幅が広くて量が多くて、かつ値段の安いものですね?』

お客様

『そっ、よろしく~。』


まず、

え?絆創膏?

そうなんです(笑)

このパターンはお客様から雑用を受けているんです。

本来はこういった仕事は受けるべきではありません。しかし新人がこのお客様を引き継いだばかり。今までオッケーだったのにいきなり新人が断るわけにも行きません。

わざわざホームセンターやコンビニ等へ雑用に行かなければいけません。

もちろん料金はもらいますが利益はほぼゼロです。

そして営業マンは

絆創膏の幅が今よりも広く、かつ容量も6倍程度入っており、しかも安い!(有名100円ショップにて見つけたもの)

これならお客様は満足だろうと思い、持って行きました!

すると…


お客様

『は?何これ?』

営業マン

『幅が広くて、容量も沢山あって、安い物を言われた通り買ってまいりました!』

お客様

『幅が広いっていうのは、絆創膏の幅じゃなくて、絆創膏の箱の幅の事!容量が沢山入っているって意味で言ったのよ!一回で聞き取ってくれる!?何で一回でわからないかなぁ!?』


どうでしょうか?

皆さんはコレを理不尽に怒られたと思いませんか?

営業マンはちゃんと復唱して確認をしていました。

もちろん落ち度が「0」ではないかもしれませんが、「幅が広いやつ」と言われれば誰しもが絆創膏の幅だと思いませんか・・・

なぜお客様は理不尽に怒るのか?

・営業マンのことが嫌い?

・イライラしてるから?

・自分をアピールしたい?

もちろんたくさん意見はあると思いますが、要因としては

『自分の方が偉いと思っているから』

という点に収束するかもしれません。

さんまさんの名言からわかる『理不尽に怒る人の心理状態』

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さんまさんはとあるインタビューにて

「腹は立たないのですか?」という質問に対して、

「腹を立てられる器でもない。そんなに偉くない。腹立って怒りたい人は偉いと思ってんねやろ、自分のこと」

と語っています。

つまり理不尽に怒っている人は自分の発言や行動は全て正しいという前提です。

なので相手も相手を傷つけてやろうとか、意地悪してやろうとか思って怒っているのでは無いというのが大半だと思います。

いや!!

あの言い方や変な説明をしておいて、それはないでしょ!!(笑)

と思いたいところもあるかもしれませんが。

本人はいたって真面目で最高の説明をしたと自負しているはずです。

自分が一番偉いのです。全ての現象が自分の物差しで図られています。

理不尽に怒られる。気持ちの切り替えや対処法は・・・

まず気持ちの面ですが、特に気にしないことです。

そんな人も世の中にはうようよいます。

相手の言動を気にするよりは起こった現象の事実を確認し、反省するべき点があるならばそこを見ていきましょう。

感情的に物事を見てしまって、良いことは無いのがオチです。

相手を攻めてはだめです。

相手は自分は偉い、正しいのだ。と思っていますから(笑)

しかしなんにも気にしないというのは同じ失敗を繰り返してしまう事になるかも。

なので事実確認だけはしっかりとしておきましょう!

そして次はこうする!

という風に考えを持っていれば気持ち的に楽なはずです。

それが失敗したらまたこの過程を繰り返しましょう。

理不尽に起こる人への対処方法

さてココからが本番なのですが、じゃあ結局そういった人たちに対してどう対処すればいいの?

それはこの3つです。

1.その人に好かれるように努力すること

2.自分に落ち度は作らない

3.その人を避ける

1.『理不尽に怒る人』に好かれるように努力をする

営業職って本当に難しいところがあります。

相手の言いなりになっていると振り回されますし、断ってばかりいると嫌われてしまいます。

そんな中でお客様を自分の思うように動かしていくためには・・・

相手の懐に入り、徐々にこっちのペースへ持っていく

『好かれる』なんて難しい・・・と思う方もいるかもしれません。

コツはとにかく嫌われないことです。

それからあなた自身が相手を好きになる(興味を持つ)こと

自分は嫌いだけど相手には好きになって欲しいと言うのはちょっと無理があります。

とにかくまずはこっちが相手の興味を持てるようになってみましょう。

そしてその人に味方になってもらうのです。

必要であればその人の趣味や仕事と関係のないことをキャッチしておくのもGood

そうすることで信頼感や好感度が上がります。

そうなれば多少こっちのミスが有ったとしても許してくれるようになります。

信頼している人のミスと、全く信頼していない人のミスではあなた自身でも対応が違うはずです。

2.自分に落ち度は作らない

相手にどんなに理不尽に怒られても友好な関係を保ちたいのであれば絶対にコチラがさらに怒ったり、文句を言ってはだめです!

そういう人に対しては必ずコチラの落ち度は作らないことです!

もしコチラに落ち度があるとそこに漬け込んできます。

最悪の場合は売上や会社の利益に影響する問題になるかもしれません。

そうなった時にコチラに落ち度がなければ上司もあなたに味方してくれます。

あなたに理不尽なお客様がいる時は常に上司とホウレンソウをしながら行動をするのもオススメします。

一番やるせないのは

お客様からも、上司からも怒られること

自分は一生懸命にやっているのにコレではいくらなんでも気持ちが落ちてしまいますよね。

少なくとも上司には味方になってもらいましょう

そのためには常にホウレンソウ、そしてコチラ側に落ち度をつくらないことです。

理不尽な人にもきっちりと対応していきましょう。

3.その人を避ける

コレができるケースであれば、コレでもいいかもしれません。

特に、理不尽に怒る人がそこまで決定権のない方であれば避けても良いと思います。

言い方は悪いかもしれませんが、あなたみたいな優秀な人材がそこでくすぶっているなんてもったいないのです。

例えば納品に行っている現場で、働いているいつも文句を言ったり暴言を吐いているだけのような職員さん等

正直、営業マンは決定権を持っている人に好かれるかどうかです。

決定権を持っていない人にいくら好かれても結局決定権のある人が商品を買うか買わないか決めます。

しかしそのお客様が重要な方であればコレはしっかりと向き合って対処法を試していくほうが良いといえます。

誰でも避けろと言っているわけではありません。

そこはしっかりと見極める力も必要です。

社会は理不尽なことだらけ

大前提としてこの社会は理不尽なことに溢れています。

お客様だけでなく会社の中でも理不尽なできごとにであった人はいるとお思います。

部活の監督に理不尽に怒られた経験もあると思います。

恋人に理不尽な言い分を言われたこともあると思います。

先生が親に理不尽なクレームを言われることもあると思います。

大事なのは相手のせいにして愚痴を言うのではなくて冷静に対処法を考えましょう。

時には職や環境を変えるという大きな決断に至るかもしれませんがそれはそれで良いと思います。

おきた現象の矢印は全部自分

そうやっていくと成長していけると思います。

愚痴を言っているようでは成長はありません。

さいごに

今回は新人の営業マンに特にある、「理不尽に怒られた時の気持ちの切り替えと対処法」というテーマでお届けしました。

ココに来た方は対処法を求めてきたはずです。

であれば明日にでも行動してみてください。

行動は思い立った時からできるだけ早いほうが良いです。

ベストは今すぐできることを考えてやる

結局行動しなければ明日も一年後も同じ現実が待っています。

あなたがより良い未来を築くことを祈っています☆彡

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